先日、都内のとあるビジネスホテルにチェックインしてからの、ほんの一時間半ほどの間に起きた出来事についてお話しします。
このとき『単なるビジネスホテルであったとしても、お客様相手のサービス業である以上はホスピタリティの精神を持つべきだ！』そう、強く感じる出来事がありましたので、その一部始終をみなさんにシェアしたいと思います。
エントランスから違和感･･･その正体は？
三階のエントランスへ続く廊下から、その違和感は既には始まっていました。
その違和感の正体は、というと、強い化学物質臭。僕は仕事柄臭いには敏感な方で、柔軟剤や香水、タバコの臭いなどはもちろんですが、室内空間における化学物質の臭いについても、違和感を覚えることがよくあります。
多くの方の場合、違和感を感じるものの、空気中に漂う臭いの原因物質を吸い込むことで体が反応している、とは思わないようです。
でも、この時は、一緒にフロントに向かっていた友人も、『子どもの頃に嗅いだ野球のグローブに塗るワックスのような臭いがする！』と強く違和感を訴えていました。
この臭い･･･この通路だけで終わってくれると良いんだけどな･･･。
そんことを考えながらチェックインして部屋に入ってみると、案の定、エントランスとはまた違った接着剤か塗料のような化学物質臭を感じ、窓を大きく開け放ちたくなりました。
ところが、ご存知の通り、ホテルの窓は大きく開けることは出来ません。せいぜい２cm程度。
これでは殆ど風は入りませんし、空気を動かすことも出来ません。ロックを１つ外すことが出来れば１０cm程度開いて風も通るだろうし、何より気分的にもだいぶ楽になるだろうな･･･、そう感じました。
窓を開けられないなら部屋を替えて欲しい
そこで、フロントに連絡。全開はできないまでもロックを１つ外して欲しいと、お願いしてみました。
すると『設備担当の者に確認してみます。』と応対してくれたものの1〜2分後の連絡で『安全上開けることは出来ません。』との回答。。。充分に検討してくれた様子は感じられない。
一旦は、仕方ないか･･･、そう思いましたが、兎にも角にもこの部屋の空気を一晩中吸い続けることは我慢が出来ない！
そう思い直し、今度は部屋を替えて欲しいと連絡をしましたが、回答は全ての部屋が埋まっていて変更できません、とのこと。。。
『チェックアウトされますか？』
窓も開けられない、部屋も替えられない、ということは、この部屋で一晩過ごすか、チェックアウトするか･･･。
この２つに１つの選択肢しかないことが分かりました。それが分かったのは、電話の向こうの女性スタッフの『私たちにはもうどうすることも出来ません。どうされますか？（チェックアウトされますか？）』という一言。
居酒屋やカフェで一晩過ごそうか？それとも別のホテルを探すか？はたまた、二時間かけて自宅に帰るか･･･でも明日の朝も早いし･･･、いろいろ悩みました。その理由は、僕の場合、臭いに過敏に反応するものの、頭痛や吐き気など神経性の体調異変や症状にまでは至らないこと。
僕の様に化学物質過敏症やアレルギー症状の初期段階の方や、これらに自覚症状のない潜在的な罹患者が年々増え続けていると言われています。僕と同じ臭いに敏感なタイプばかりでなく、食物アレルギー、金属アレルギー、花粉症などもこの一例です。このように無意識のうちに自身の許容のコップがいっぱいになりつつある人がかなりのスピードで年々増え続けている、と僕は考えます。
F☆☆☆☆建材を使った現行の規制下では問題ないとされる住空間であっても、規制外の化学物質が揮発・蒸散していることを、みなさんにも知っておいて頂きたいと思います。今回の居室の状況は、重度の化学物質過敏症罹患者の方でしたら即退去を余儀なくされるレベルだと僕は感じました。
化学物質過敏症で苦しむ方々が、住む場所を探して彷徨い歩く心情はこういったものに近いのかも知れないな･･･と思いながら、ドキュメンタリー映画『いのちの林檎』のことを思い出しました。
空気清浄機は気安めだった･･･。
いろいろ考えあぐね最後に出した結論は、近くの居酒屋かカフェでこのホテルに朝帰りしよう、でした･･･。
そこまでさせた決定的な理由は、男性スタッフが持ち込んでくれた一台の空気清浄機と、もともと部屋に設置されていたの空気清浄機の合計二台の空気清浄機を臭いの元になっている水廻りに置いてみたものの、全く変化がなかったことです。
ここまでに一時間以上の時間を要しており、自宅に帰るのも億劫になって、近くの居酒屋かカフェに行こうと決めたのです。
チェックイン前の部屋が80部屋?!･･･どういうこと?!
部屋を出てフロント前を通ったときのこと。
これからチェックインするビジネスマンがフロント前で列をなしていました。
･･･あれ？と思い、フロントスタッフに、チェックイン前の部屋が幾つあるのか尋ねてみると、答えはおよそ80室。
そんなにあるなら、部屋を変更してくれても良いのでは？！そう思ってフロントスタッフにお願いしたところ、返ってきた答えが、なんと？！『お客様のお部屋よりも広い部屋はございませんので、変更しても広さは変わりません。』･･･。
会話が全く噛み合っていないだけでなく、アップグレードを要求するわがままな客と思われてしまいました。
僕は部屋が狭いとは一言も言っていないのに･･･。
支配人さんに会ってみると･･･
この女性スタッフに『申し訳ないのですが、支配人さんにお話しをさせて頂けませんか？』とお願いしたところ、出てきたのはさっき空気清浄機を運んできてくれた男性。一瞬、理解できませんでしたが、直ぐに分かりました。怪訝そうな表情と態度で空気清浄機を運んできてくれたその男性こそが、このホテルの支配人さんだったということを･･･。
この男性に一から事情を説明する必要はありません。
僕は、一言『本当に困っているので、何とかお願いできませんか？』と。
すると、男性は『じゃあ、一部屋だけですよ！』といって無造作に鍵に手を伸ばし、僕に特段の案内をすることなくエレベーターホールへ進みます。
僕はやれやれとばかりにその後をついて行きます。
エレベーターの中に会話はありません。
僕が思ったことは、知らないということは本当に恐ろしいことだ、ということです。
案内された次の部屋は、今度は問題のない臭いでした。
この騒動が始まって約一時間半後、ようやく体を休めることが出来ました。
この時改めて広くお知らせしていこう！そう思ったことは次の二つ。
一つは、このような方々に、空気が原因で違和感を感じる人や体調異変を起こす人がいるということ。
もう一つは、空気環境が良くないホテルがあることだけではなく、このような事態に対して正しい対応が出来ないホテルがあるということ。
ビジネスホテルこそホスピタリティを持つべき３つの理由とは･･･。
今回のこのホテルは新築から６年で、リフォームをした経緯はない、とのことでした。つまり、新築から6年くらいでは、建材から発せられる化学物質はなくならない、ということです。
僕は15年が1つの目安だと考えているのですが、例え微量の化学物質だとしても、過敏に反応してしまうお客様がホテルを利用することもあるんだ、ということを大前提として、ホテルスタッフはホスピタリティを学ぶことをお勧めします。
１，何に反応するかは予測がつかない
１つ目として、ホテルの築年数に関わらず化学物質の揮発・蒸散は続いている、という認識を持つことは大前提です。
お客様を迎え入れるステージで使用されている化学物質やアレルギー反応の原因に成り得るものは、建材から発せられる化学物質に限るものではないということです。むしろ、私たちの生活全般が多様化していることが原因となって、お客様が何に反応するか予測がつかなくなってきている、と理解しておく方が安全だということです。
例えば、リネンのクリーニングにもホルムアルデヒドが使用されることもありますし、空調設備が飛ばすカビの胞子に反応することもあります。
寝具にはホコリがつき物ですし、また季節の花粉やPM2.5、タバコの臭いは身近なものの一つでしょう。これらを予防するために、ファブリーズに代表される除菌スプレーや消臭スプレーを乱用した部屋で反応が出ることもあります。他にも殺虫剤、芳香剤、アロマなど、あらゆるものにリスクがあると言っても過言ではありません。
化学物質を別な化学物質で分からなくさせる様な、その場しのぎの対処方法は、一度根本から見直したいものです。
２．不安と願望から生まれる苛立ち
２つ目としては、このような症状をうったえてくるお客様は、分かってもらえるだろうかという不安と、分かってもらいたいという願望から苛立ちを抑えきれない表現になりがちだ、ということです。このようなケースでは、できるだけお客様の立場に立って、お客様に寄り添った対応で臨むことが肝要だと僕は考えます。症状をうったえられるケースのうち、その大半が比較的軽微なものが多いでしょう。
でもそこが一番注意すべき点と言えます。
今回の僕のケースのように、臭いに違和感を感じるだけで体に異変が生じていないケースは、本人以外の人にしてみると『大袈裟すぎる』とか『気のせい』などと思われがち。お客様側も上手く伝えられるだろうか、と不安に思っていますので、そんなときこそホスピタリティの精神で、言葉を吟味しながら充二分に相手の話しを聴き、気持ちを汲み取った対応を心掛けるべきだと僕は思います。
３．今こそ学び、顧客満足向上と事業拡張のチャンス
３つ目としては、このような事態に直面したときこそ、多様化する生活様式や客層、ニーズを知るチャンスだ、ということ。
何よりクレームは単なる『質問』であるという前提で対応することが最も重要なカギと言えます。つまり、ホテルに対して、また提供したサービスに対してクレームや文句を言っていると解釈するのではなく、『より快適に過ごすために別なアイディアはありませんか？』という単なる質問として捉えるべきなのです。もっと極端な言い方をすれば、『あなたのホテル（サービス）をもっと好きになるために別なアイディアはありませんか？』という具合です。
今回のケースでも、僕は質問しかしていません。
『窓を開けることは出来ませんか？』
『空気清浄機を運んでもらうことはできますか？』
『部屋を替えることは出来ませんか？』
ところが、今回のケースでは支配人さんはじめスタッフの皆さんは、僕の質問を最初からクレームとして捉えて『No！』を理解して貰う（理解させる）という選択肢しか持たずに対応に臨んでいました。
これでは顧客満足を得られるどころかこの機会をチャンスに変えて事業拡張へと結びつけることなどできません。
『それは出来ません。』を押し通すのではなく、先ず『ご質問頂き、ありがとうございます。お気持ちお察し致します。』と、顧客の立場に立った言葉を選び、顧客の体調異変のメカニズムと心境の変化を良く理解した上で、親身になって対応してくれるホテルスタッフがいたとしたらどうでしょう。
このように体調異変をうったえる顧客は、怪訝そうな対応を受けるケースが多いことを本人が一番よく知っています。そこでこのように親身になってくれる心ある対応を受けたとしたら、その人はその瞬間にそのホテルのファンになり、友人にその驚きを伝え、いつも使っているSNSにその感動を投稿し大きく発信すると思いませんか？
何が起きるか分からないのがインターネットの社会だと思います。
では、このような一連のことはどのようにしたら学ぶことが出来るのでしょうか？
その答えが、健康ライフコーチにあります。
今回、僕が一番強く感じたこと
今回のホテルの一件で僕が一番強く感じたこと、それは、Green Life Designが提唱する健康ライフコーチのカリキュラム作成が急務である、ということでした。
2020年に300人の健康ライフコーチを育成している。これが僕の使命であり、生きる道だと僕は信じています。
